Keinutellaan hetki keinutuolissa ja muistellaan vanhoja hyviä aikoja. Aikoja, jolloin laatu oli kaiken tehdyn työn perusolettamus. Aikoja ennen eri laatuasteita kuvaavien käsitteiden keksimistä, jolloin tuote joko oli hankkimisen arvoinen tai sitä ei valikoimassa edes ollut.
Tuntuuko, että puhun kaukaisista ajoista? Toki puhun viime vuosituhannen meiningeistä, mutta en sen kaukaisemman ajan kuin 1980-luvun laadusta. Muistelen kasarilaatua lämmöllä ja annan henkilökohtaisen, rakentamiseen liittyvän esimerkin. 80-luvulla ammattimiehet, kuten kirvesmiehet ja muurarit, olivat hyvin tarkkoja työnsä laadusta. Oli kunnia-asia, että oman työn jälki oli hyvää. Niin hyvää, että siinä ei saanut olla sijaa moitteille. Ammattiylpeys oli niin käsittämättömän suurta, että oman käden jäljestä ei haluttu saada minkäänlaista sanomista. Työn laatu oli kytköksissä omaan ammatilliseen identiteettiin ja moitteet koettiin häpeällisinä.
Mikä noista ajoista on muuttunut? Tarjonnan valikoima on kasvanut räjähdysmäisesti ja tuotteiden laadun skaala levinnyt. Laadukkaaksi miellettävä tuote tai palvelu on nimetty erikseen ja sen tunnistaa termeistä premium tai luxus, sekä normituotetta korkeammasta hinnasta. Tarkoittaako tämä sitä, että nykypäivänä on hyväksyttyä, että perushyödyke voidaan tehdä nopeasti, vasemmalla kädellä ja ehkä kiireessäkin vähän hutiloiden? Ajattelemmeko, että jos tarkastuksissa tulee huomautettavaa, niin parannellaan lopputulosta vasta sitten? Onko laadusta todellakin tullut luksusta?
Laatu on rauhaa, sopusointua ja järjestystä
Mitä laatu tarkoittaa? Laatu-käsitteen kantasana on latinan qualis (engl. quality), millainen. Suomen kieleen sana laatu on tullut venäjästä, jonka sana lad merkitsee rauhaa, sopusointua, liitosta, saumaa, järjestystä. (Meri Veijo. Sanojen synty. Gummerus. 2002).
Rakentaminen on käsillä tekemistä, josta syntyy konkreettinen tuote. Nykypäivän teknologiamaailman rakentajia ja käsityöläisiä ovat koodaajat ja kehittäjät, joilla heilläkin on oma ammattiylpeytensä. Mutta onko nykyisessä nopeasyklisessä maailmanmenossa varattu tarpeeksi aikaa tuotteen tai palvelun hiomiseen, että sen laatu kestäisi katseita mistä tahansa kulmasta? Kaikkialla tehdään nopeasti asioita, kiire painaa, aika on rajallista ja aikataulu- ja projektipaineet ovat suuria. Kenen tehtävä on puhaltaa pilliin: stop, annettu aika ei riitä laadukkaaseen tekemiseen?
Kun palvelun tuottaja kertoo asiakkaalle, että meillä menee palvelusi tekemiseen 15 päivää, mitä vastaa asiakas? Vastaus voi olla, että onnistuisiko kymmenessä. Toki onnistuu, mutta kuka maksaa ajan kirimisen hinnan? Sen, joka syntyy nopeasti tehdyn työn korjaustöissä ja testauksessa, joka sekin on ehkä tehty liian kireässä aikataulussa tai teetetty halvimmassa putiikissa. Kiireisessä tekemisessä, saati sen lopputuloksessa, ei näy rauha, sopusointu tai järjestys.
Lohtua viitekehyksistä
It-maailmassa koodin tekijä ei välttämättä milloinkaan kohtaa sen loppukäyttäjää ja tämä on yksi laadun tuottamisen haasteista. Käytännössä tieto loppukäyttäjän asiakaskokemuksesta eli palvelun käytettävyydestä valuu hyvin harvoin R & D:hen. Koko projektin aikainen viestintä, palautteen kerääminen ja sen jakaminen kaikille ovat asioita, joissa monella it-alan organisaatiolla on hankaluuksia ja rutkasti parantamisen varaa.
Toki it-maailmassa on viitekehyksiä, kuten Prince2, joilla projekteja mitataan. Tuottavatko viitekehykset oikeasti loppuasiakkaalle kokemusta, näkemystä tai lohtua, se on asia erikseen. Viitekehykset, kuten lean-prosessit, ovat enemmänkin toimintamalleja, joissa organisaatio tietyllä tavalla toimimalla voi saada aikaiseksi parempaa laatua ja projektin aikaista viestintää. Millaisen viitekehyksen sisällä it-maailmassa tuotetun työn ja sen loppukäyttäjän kohtaaminen olisi mahdollista? Suora palaute vie aina tekemistä uudelle tasolle, on palaute sitten kehu tai moite.
Kasvotakuu
Olisi hienoa pystyä lupaamaan takuu it-tuotteelle kuluttajakaupan tapaan. Mutta koska jokainen it-tuote on yleensä uniikki, eikä vastaavaa tuotetta yleensä ole aiemmin tehty, ei takuu käytännössä ole mahdollinen. Yksi vaihtoehto takuulle on kasvollinen palvelu. Kasvolliseen palveluun pyrkiminen on it-maailmassakin yleistymässä ja siihen on helppo kannustaa.
Kasvollinen tekeminen tarkoittaa projektille tai palvelulle nimettyä koodaajaa, kehittäjää, konsulttia tai pääkäyttäjää, joka on aina asiakkaan tavoitettavissa ja tietää heti, missä mennään. Kasvollinen toimija on käytännön takuu asiakkaalle, että saat olla tämän hyväksi ja taitavaksi havaitun henkilön kanssa tekemisissä koko asiakassuhteesi ajan. Nimetty yhteyshenkilösi on aina ajan tasalla menneistä ja tulevista tarpeistasi.
Kasvollinen palvelu tarkoittaa turvallista kättä, josta voi pitää kiinni tai johon voi tiukan paikan tullen tukeutua. Esimerkiksi it-maailman pääkäyttäjäpalvelu on usein kasvollista ja suoraan verrannollista autojen huoltosopimuksiin, jotka kattavat niin viat kuin huoltotarpeetkin. Aina on se sama tuttu tyyppi, jolle esittää huolensa tai kuvailla kummalliset moottoriäänet, ja jättää ongelma hänen ratkaistavakseen. Kasvollinen tekeminen sytyttää asiakaskokemuksen ja kannustaa ammattilaista parhaaseen mahdolliseen laatuun kaikessa tekemisessään.
Tony Pekkala on toiminut softabisneksessä myynnin ja markkinoinnin parissa 17 vuotta. Vercossa Pekkalan tehtävä on kuunnella asiakasta ja hyödyntää oppimaansa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Pekkalan mukaan luottamus ja hyvä asiakassuhde eivät synny miljoonahankkeita takomalla, vaan ne rakennetaan pienin askelin ja sovitusti asiakkaan arkea parantamalla. Verco Oy on suomalainen organisaatioiden tukipalveluiden tehostamiseen erikoistunut palveluyritys. Verco toimittaa miellyttävällä käyttöliittymällä varustettuja konkreettisia ratkaisuja asiakkaiden päivittäisten toimintojen helpottamiseksi.
Pysy jatkossakin asiakaskokemuksen ja -palvelun aallonharjalla: Tilaa uutiskirje ja liity mukaan
Comments