Vietin pari päivää taannoin Saksassa, paska maa niin kuin on tapana sanoa, mutta tulipahan pohdittua pankkien tulevaisuuden näkymiä ja muutosta vuoteen 2030.
Koska 2030 on vuonna 2019 11 vuoden päässä, niin ajattelin katsoa, mitä ”juttuja” meillä ei ollut 11 vuotta sitten, vuonna 2008. Lista herättää paljon ajatuksia sen sisältäessä monta omaa toimialansa disruptoinutta brändiä: mm. Spotify, Uber, WhatsApp, Instagram, AirBnB, Tinder, Tesla jne (laajempi lista esim. täällä). Toimialojen ravisuttelu on itsessään jo pohtimisen arvoista mutta itseäni kiehtoo se, miten me, ihmiset olemme muuttuneet asiakkaina ja kuluttajina tämän disruption matkassa.
Digitalisaation (jälki)höyryissä väittäisin, että meitä, ihmisiä, leimaa tällä hetkellä seuraavat piirteet:
Tavoittelemme jotain merkityksellistä, jonka seurauksena käytämme ja kulutamme palveluita.
Palveluita kulutetaan silloin kun halutaan, ei silloin kun niitä on tarjolla
Haluamme valita palvelukanavan, ensisijaisesti digitaalisen, käyttämällä mobiililaitetta
Emme enää salli tilannetta, jossa pitää vaihtaa kanavaa pystyäkseen asioimaan (”tätä asiaa et voi hoitaa verkossa, varaa aika konttoriin”)
Kärsivällisyys on katoava luonnonvara, emme kestä jonoja tai pitkiä vasteaikoja
Olemme tietoisia oikeuksistamme ja merkityksestämme asiakkaana. Jos homma ei skulaa, vaihdamme toiselle tarjoajalle
Matkalla luin huikean Perttu Pölösen haastattelun Finnairin lehdestä. Perttu oli tyylikkäästi niputtanut eri aikakaudet nippuun ja totean että teollisella aikakaudella käytettiin lihaksia, informatiivisella aivoja ja nyt, asiakkaan ja kokemuksen aikana käytetään sydäntä. On väistämätöntä, että automaatiota tarvitaan pystyäksemme pysymään asiakasvaatimusten perässä, mutta samaan aikaan vaadimme myös yhä enemmän tunnetason kohtaamista, haaste ei ole helppo.
No mutta mitä sitten 2030? Historian valossa teknologian kehitys tuskin pysähtyy, päin vastoin. Tekoäly, virtuaaliset assistentit, datan hyväksikäyttö on varmasti tanakammin läsnä kaikkialla. Tunneäly ja empatia korostuu, hoitaisi palvelutilanteen automaatio tai ihminen. Uskon, että tärkeäksi nousee eri elämäntilanteiden tunnistaminen (esim. perheenlisäys, avioero, konkurssi jne.) ja niihin vastaaminen yhden luukun periaatteella. Robotit keskustelevat keskenään ilman että meidän tarvitsee juosta luukulta toiselle kertomassa samat tarinat edelleen. Se, joka pystyy tämän hanskaamaan tai tunnistamaan nämä tilanteet ennalta on vahvoilla. Mikä on tämän hinta meille, asiakkaille? Luovumme paljosta ja tärkeästä: henkilökohtaisesta tiedosta ja yksityisyydestä.
12.2.2020 järjestettävän #kohtaamisia20 seminaarin teemana on Human in the Loop, jossa revitään nämä asiat auki urakalla. Itse Perttu Pölönenkin on paikalla keynote-puhujana. Tule mukaan tai muuten vaarana on se, että jäät ihmettelemään miksei 11 vuoden päästä enää myydä CD-levyjä kannettavaan Walkman-soittimeen.
Tämän blogin kirjoittaja on Asiakaspalvelukokemus.fi -verkoston ja #kohtaamisia tapahtuman perustaja, ja Suomen asiakaspalvelukokemuksen kehittämisen ehdottomia pioneereja.
Pysy jatkossakin asiakaskokemuksen ja -palvelun aallonharjalla: Tilaa uutiskirje ja liity mukaan
Muista myös varata paikkasi #kohtaamisia20 tapahtumaan
Comments