Asiakaspalvelukokemus.fi

info@asiakaspalvelukokemus.fi

+358 40 0422802

©2020 Asiakaspalvelukokemus.fi

Ränch Markkinoinnin toteuttamat sivut.

Ota yhteyttä

Etsi
  • Asiakaspalvelukokemus.fi

Asiakaskokemus – paljon melua tyhjästä?

Jos joku ei ole vielä kuullut, niin asiakaskokemus on tärkeä juttu.


Se on niin tärkeä, että asiakaskokemus on nopeasti noussut yritysten strategiseksi arvoksi ja toimintaa ohjaavaksi tekijäksi. Sen tiimoilta on työllistetty melko paljon konsultteja ja se on synnyttänyt erilaisia aiheeseen liittyviä tapahtumia sekä esimerkiksi tällaisen sivuston. Mistä tässä vouhotuksessa on kysymys.


Vaikuttaa siltä, että asiakaskokemuksen määrittäminenkin on vaikeaa, koska se koskettaa montaa osa-aluetta ja on läsnä monessa eri tilanteessa. ”Asiakas” sanana lienee melko yksiselitteinen, kun taas ”kokemus” päinvastoin pitänee sisällään kokonaisen tieteenalan. Koitetaan silti kiteyttää tätä jotenkin…vaikka näin:


“Asiakaskokemus on asiakkaan muodostama tunne tai käsitys, joka muovautuu kaikissa vuorovaikutustilanteissa yrityksen ja sen tuotteiden tai palveluiden kanssa.”

Onko tämä siis uusi nimitys asiakaspalvelulle tai -tyytyväisyydelle… Ei, näin ei ole. Vaikka tyytyväisyys ja palvelu ovat tähän kuuluvia asioita, pitää ajatusmallia laajentaa. Asiakaskokemus on kaikkialla: se on asiakkaan suhtautumista markkinointiin ja ostopäätökseen johtavassa tilanteessa, se on läsnä tuotetta tai palvelua käytettäessä, asioidessa asiakaspalvelun kanssa ja jopa asiakassuhteen päätyttyä. Kattavuudeltaan kyse on siis kaikista kosketuspisteistä asiakkaan matkan varrella sekä niihin vaikuttavista sisäisistä prosesseista mahdollisine kumppaneineen. Negatiiviseen kokemukseen ei vaadita kuin yksi epäonnistunut kohtaaminen missä tahansa näistä kosketuspisteistä: Asiakkaasi kokemus on siis yhtä vahva kuin heikoin kosketuspisteesi.




Asiakaskokemus muodostuu odotusten täyttymisestä


Mistä kokemus sitten muodostuu? Siitä miten odotukset täytettiin, odotukset jotka muodostuvat ainakin seuraavien asioiden kautta:


Aikaisemmat kokemuksetYleinen käsitys kyseistä markkinaa, tuote- tai palvelukategoriaa kohtaanYrityksen asiakkaalle tekemät lupaukset ja sopimukset (tai asiakkaan tulkinta niistä)Muiden käyttäjien jakamat kokemukset.


Mikä sitten on hyvä ja mikä huono kokemus? Yksinkertaistamisen nimissä seuraavat kolme määrittelyä riittänevät melko pitkälle:



Kokemukset siis muodostuvat siitä, miten hyvin asiakas kokee yrityksesi vastanneen odotuksiin. Hyvät kokemukset muodostuvat lojaaliksi asiakassuhteeksi sekä suositteluksi asiakkaasi toimesta, huonot johtavat asiakkaan menetykseen ja pahimmassa tapauksessa pettyneet asiakkaat kääntävät myös kaikki muut yritystäsi vastaan.


Tarina asiakaskokemuksen ajankohtaisuudesta julkaistaan piakkoin. Lyhykäisyydessään voidaan todeta, että asiakaskokemuksesta on muodostunut merkittävä, ellei merkittävin kilpailutekijä aikaisempien valttikorttien hiipuessa ympäröivän maailman muuttuessa. Lisäksi kulutustottumuksemme antavat yhä enemmän arvoa muiden kokemuksille sekä suositteluille. Ei siis ole yhdentekevää, millä mielin asiakas poistuu kohtaamisista: se määrää kiliseekö kassakone saman asiakkaan kohdalla uudelleen ja kuinka tiheästi ovipumppua kuluttaa yritykselle aikaisemmin tuntematon asiakas.


Hyvä asiakaskokemus ei synny sattumalta, siihen pääseminen vaatii yrityksiltä strategisia linjauksia sekä asiakaskeskeistä kulttuuria jokaisen työntekijän osalta. Tärkeää on ymmärtää aidosti asiakasta (pelkkä luulo ymmärryksestä ei riitä) ja mitata asiakaskokemusta siellä, missä kohtaamisia tapahtuu. Ymmärrys asiakkaasta ja saatu palaute pitää edelleen jalostaa ja ottaa huomioon palveluiden, tuotteiden, toimintamallien sekä prosessien suunnittelussa.

Näihin aiheisiin tulemme palaamaan asiakaspalvelukokemus.fi sivustolla, joten kannattaa olla kuulolla.


asiakaspalvelukokemus.fi -sivuston missio on parantaa asiakaspalvelua ja sitä kautta asiakaskokemusta suomalaisissa yrityksissä. Luomalla verkoston, joka jakaa tietoa, käytäntöjä ja menestystarinoita, uskomme että voimme auttaa Teitä, saman asian puolesta taistelevia, menestymään.


Pysy jatkossakin asiakaskokemuksen ja -palvelun aallonharjalla: Tilaa uutiskirje ja liity mukaan