Asiakaskokemuksen mittaaminen 2020

9.9.2020 Live Stream & Helsingin Messukeskus

CX Metrics - Asiakaskokemuksen mittaaminen

Kauan kaivattu ja kovasti toivottu koulutus on nyt täällä! 

 

Syväsukellus mittaamiseen saloihin avaa arvokasta tietoa alan kuumimmasta aiheesta, tuo esiin esimerkkejä ja antaa eväät mittaamisen tulevaisuudesta. Asiakaskokemuksen mittaaminen on keskeinen osa asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä. Ei ole kuitenkaan täysin triviaalia, miten mittaaminen kannattaa tehdä ja mitä datasta aidosti saa irti, puhumattakaan miten se kytketään liiketoiminnan kehittämiseen. Teknologiasta on mittaamisesta hyötyä, mutta miten siitä otetaan irti se, mikä on tärkeintä: asiakkaan aito palaute ja syötteet toiminnan kehittämiseksi.

 

Koulutus sopii erinomaisesta asiakaskokemuksen ja -palvelun johtajille sekä kehittäjille. Luonnollisesti kaikki, joita kiinnostaa asiakaslähtöisen palvelun kehittäminen ovat tervetulleita!

Koulutukseen on mahdollista osallistua Live Streamin välityksellä sekä paikan päällä Helsingin messukeskuksessa.

Tapahtumassa huomioidaan ajankohtaiset ohjeistukset ja säännöt tapahtuman järjestäjille.

  • Spotify
  • LinkedIn
  • YouTube
  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter

Ohjelma

8.30 Imoittautuminen ja aamukahvi

9.00 Tervetuloa! 

9.10 KEYNOTE: Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen mittaaminen

Tuukka Heinonen, Provad

Asiakaskokemus syntyy monessa eri kohtaamispisteessä. Jokainen näistä on mahdollisuus ja toisaalta uhka asiakkaan menettämiseen. Miten koko asiakkuutta pitäisi mitata ja mitä arvoa se tuottaa liiketoiminnalle?

  • Miten mitataan koko asiakaspolkua?

  • Mitkä kohtaamiset ratkaiset asiakaskokemuksen?

  • Miten raportointi ja syntyneet tulokset tuodaan esille johdolle?

10.00 Sitä saat mitä mittaat! – Mittaamisen käsitteet kuntoon

Kari Korkiakoski, FutureLab Finland

1-5 vai 1-10? NPS vai CSAT? Onko minun mittarit parempia kuin toisen? Milloin kannattaa kysyä ja mitä? Periaatteessa mittaaminen tuntuu todella yksinkertaiselta, mutta kun se syövereihin perehtyy, niin päästään omaan tieteenlajiinsa.

  • ​​Mitä keskeiset asiakaskokemuksen mittarit NPS, CSAT… oikeasti kertovat?

  • Milloin ja miten mittaamista kannattaa suorittaa?

  • Onko olemassa standardia tapaa mitata ja benchmarkata mittaustuloksia?

10.50 Kahvitauko

11.10 CASE Jokipiin Pellava: Mittaustulosten hyödyntäminen

Mika Sahikallio, Jokipiin Pellava

Asiakaskokemuksen mittaamisesta ja esim. suosittelusta puhutaan paljon, mutta miten suosittelijat saadaan näkymään tuloksessa? Mika kuvaa esityksessään miten Jokipiin Pellavassa on asiakaskokemuksen mittaustulokset on siirretty osaksi myyntiprosessia ja miten hyödynnetään suosittelijoiden voima myyntityössä

  • Miten suosittelijat ja suosituksen saaneet käännetään ostaviksi asiakkaiksi.

  • Mitkä mittarit vaikuttavat ostopäätökseen eniten?

12.00 Lounas

13.00 CASE Suunto:Tekoäly mittaamisen apuna

Maria Pekkarinen, Suunto

Asiakaskokemuksen mittareiden hyödyntäminen jää helposti pinnalliseksi, jos numeroita ei saada käännettyä ymmärrykseksi ja toimenpiteiksi. Miten luoda ymmärrystä asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä, ja ohjata yrityksen toimintaa oikeisiin asioihin asiakaskokemuksen kehittämiseksi? Entä miten voidaan seurata tehtyjen muutosten vaikutuksia?

 

Maria kertoo miten Suunto käyttää tekoälyyn perustuvaa ratkaisua hyödyntääkseen asiakaspalautetta tehokkaasti ja tuodakseen asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät koko yrityksen saataville.

  • Miten asiakaskokemuksen mittaustulokset voidaan kääntää ymmärrykseksi ja toimenpiteiksi tekoälyn avulla?

  • Miten asiakaskokemukseen liittyvä tieto voidaan jakaa läpinäkyvästi koko yrityksessä ruohonjuuritasosta ylimpään johtoon?

13.50 Kahvitauko

14.10 CASE TALENOMAsiakaspalaute liiketoiminnan kehittämisen keskiössä

Juho Ahosola, Talenom

Mittaaminen on kohtuullisen helppoa, palautteen saaminen kohtuullisen vaikeaa ja toiminnan muuttaminen palautteen perusteella usein todella vaikeaa? Puheenvuorossa kuvataan miten asiakaspalaute ja mittaustulokset käännetään käytännössä liiketoiminnan kehityselementeiksi. 

  • Asiakaspalautteeseen reagointi: Miten, milloin ja mitä se tarkoittaa?

  • Mitä analytiikka voi tarjota ja mitä sen kannalta kannattaa muuttaa?

  • Miten käytännössä asiakaspalaute ja data käännetään osaksi liiketoiminnan kehittämistä?

15.00 KEYNOTE: Brändin rakentaminen on merkitysten ja tunteiden ymmärtämistä ja muotoilua

Timo Järvinen, CEO, Co-founder, NayaDaya Oy

Brändilupaukset lunastetaan merkitysten ja tunteiden avaruudessa, jota voidaan ymmärtää ja johon voidaan vaikuttaa. Tieteellisen tunne- ja käyttäytymisälyn avulla voidaan mitata ja analysoida, miten brändit ja ilmiöt vaikuttavat asiakkaiden tunteisiin, käyttäytymiseen ja sitoutumiseen. Merkityksiä ja tunteita voidaan muotoilla emotionaalisen arvon, lojaliteetin ja kilpailuedun luomiseksi.

  • Miten tunteita voidaan mitata ja tulkita?

  • Miten käyttäytymistä voidaan ennakoida?

  • Miksi tunteet kertovat enemmän kuin tyytyväisyys tai suosittelu?

15.50 Päivän yhteenveto

16.00 Päätös

 
 

Puhujat

 

Tuukka Heinonen

Head of CX Management

Provad

Tuukka on asiakaskokemuksen saralla kokenut kehäkettu, joka on viime vuodet panostanut kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen mittaamisen kehittämiseen.

Timo Järvinen

CEO

NayaDaya

Timo perusti NayaDayan luodakseen tieteelliseen tutkimukseen perustuvan standardin emotionaaliselle vuorovaikutukselle, datalle ja arvolle. Timon tavoitteena on paljastaa brändejä ja ilmiöitä koskevat inhimilliset kokemukset, merkitykset, tunteet ja käyttäytyminen globaalilla tasolla – ja näin muotoilla maailmaa empaattisella ja yhteisöllisellä tavalla.

Kari Korkiakoski

Founder  & Associate

FurureLab Finland

Kari Korkiakoski on Suomen johtava asiakaskokemuksen asiantuntija. Karin kynästä ovat syntyneet mm. kirjat "Ylivoimainen asiakaskokemus" sekä "Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus"

Mika Sahikallio

Myyntipäällikkö

Jokipiin Pellava

Jokipiin Pellava on reilut pari vuotta mitannut aktiivisesti asiakaskokemusta ja teettänyt myös tarkemman NPS-tutkimuksen. Käytössä on tarkkaa dataa siitä miten  asiakkaat kokevat palvelut ja tuotteet.

Maria Pekkarinen

Consumer Service & 

Experience Director

Suunto

Maria Pekkarinen toimii Suunnon asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta vastaavana johtajana. Hänen intohimonsa on kuluttajabrändien rakentaminen asiakaskokemuksen kautta, ja ydinosaamista ovat asiakaslähtöinen liiketoiminnan kasvattaminen, kuluttajaymmärrys, design thinking ja analytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa.

Juho Ahosola

COO

Talenom

Juho Ahosola (HTM) toimii Talenom Oyj:n johtoryhmässä Suomen liiketoiminnasta vastaavana johtajana. Hänen ydinosaamistaan on kasvuliiketoiminnan johtaminen, muutosjohtaminen, asiakaskokeman johtaminen sekä myynnin johtaminen, joista hänellä on vuosien kokemus. Juholla on myös monipuolinen ymmärrys taloushallinnon ja verotuksen eri osa-alueilta sekä liiketoiminnan ja talouden suunnittelusta.

 

Ilmoittautuminen

Live-tapahtuma on pidetty. Tapahtumasta on saatavilla jälkitallenne lähipäivinä.

199€ (+alv 24%)

Henkilökohtainen osallistuminen koulutukseen live-stream jälkitallenteen välityksellä.

Jälkitallenne valmistuu lähipäivinä, ennakkotilaa nyt.

399€ (+alv 24%)

Osallistuminen luokkahuone-koulutukseen. Hinta sisältää aamiaisen, lounaan sekä tarjoilut tapahtumapaikalla.

299€ (+alv 24%)

Osallistuminen luokkahuone-koulutukseen julkisen sektorin työntekijälle. Hinta sisältää aamiaisen, lounaan sekä tarjoilut tapahtumapaikalla.

 

Ilmoittautumiset hallitaan oppia.fi -alustalla.

Hinnat

Yhteystiedot

Paikka

Online &

Helsingin Messukeskus - Siipi

Rautatieläisenkatu 3, 00520 Helsinki

 
  • LinkedIn
  • YouTube
  • Facebook
  • Twitter

Asiakaspalvelukokemus.fi

info@asiakaspalvelukokemus.fi

+358 40 0422802

©2020 Asiakaspalvelukokemus.fi

Ränch Markkinoinnin toteuttamat sivut.

Ota yhteyttä