Mitä tapahtuu kun prosessit ja asiakaskokemus asettuvat törmäyskurssille?
Viime vuonna olin hankkimassa uutta autoa. Minulla on pitkä asiakkuushistoria vakuutusyhtiöni kanssa, joka on yksi suurimmista Suomessa, ja jonka kanssa asiat ovat aina sujuneet mallikkaasti. Kun tuli aika hankkia vakuutus uudelle autolleni, toki kilpailutin vakuutusyhtiöitä valitakseni, missä yhtiössä autoni vakuutan. Kahdessa yhtiössä hinta oli lähes sama, mutta koska näistä toisen kanssa oli tämä olemassa oleva sopimus, päätin valita sen myös uuden autoni vakuutusyhtiöksi.
Siinä se sitten oli. Särö yhteisymmärryksessä.
Minulla on ollut vuosia sopimus, jonka puitteissa kaikki vakuutuslaskuni kirjaantuvat samalle laskulle, ja saan yhteisen laskun kaikista vakuutuksistani sovitulla aikavälillä. Tämä on yksi syistä, miksi olen pitänyt kaikki vakuutukseni samassa yhtiössä vuosia; ei tarvitse maksaa yhtä vakuutuslaskua silloin ja toista tällöin. Luonnollisesti siis kun hankin tämän uuden vakuutuksen, olisin halunnut sen tuohon samaan sopimukseen. Vastaus oli: ” Ei onnistu. Prosessi nyt vain menee niin.”
Oikeastihan kyse ei ole isosta asiasta, vain yhdestä uudesta laskusta toistuvien laskujen pinossa. Tarkemmin ajateltuani, kyse ei ollut edes siitä että tuo lasku tulee eri rytmissä kuin muut vakuutuslaskut. Mutta se, mikä asiassa minua eniten turhauttaa vielä puolen vuoden jälkeenkin, on tuo lause ”Prosessi nyt vain menee niin.” Se oli kuin punainen vaate asiakaskokemusihmiselle! Onneksi sain hillittyä itseni, enkä antanut tiukkasanaista palautetta asiaan täysin syyttömälle asiakaspalvelutyöntekijälle, joka puheluuni vastasi.
”Prosessi nyt vain menee niin.”
Missä tahansa suuremmassa yrityksessä prosessit ovat elintärkeitä liiketoiminnan kannalta. Ne antavat yrityksen kaikilla tasoilla tarvittavat rakenteet, joilla asiakas saa laadukasta palvelua. Mutta mitä tapahtuu, jos asiakaskokemus ja prosessit joutuvat törmäyskurssille? Omassa tapauksessani se vaikutti niihin asioihin asiakkuudessani, joita arvostin eniten.
Olen kuullut monia samankaltaisia tarinoita. Kaikki eivät toki linkity yhtä suoraan prosesseihin kuin omassa tapauksessani, mutta aina ne ovat ainakin taustalla. Aina näitä huonoja palvelukokemuksia aiheuttavia solmukohtia ei edes talon sisältä itse huomaa, koska ”näin se on aina tehty ja tähänkin asti se on toiminut”. Lisäksi asiakaskokemukseen voivat vaikuttaa myös sellaiset solmukohdat, jotka eivät välttämättä ole edes suoraan asiakasrajapinnassa, vaan tukevien palvelujen prosesseissa. Ne vaikuttavat yhtä kaikki, esimerkiksi hidastamalla palvelun toimitusta asiakkaalle tai pidentäen jonotusaikaa puhelimessa. Joskus nämä yhteentörmäykset vaikuttavat niin paljon, että aiheuttavat asiakassuhteen päättymisen kokonaan.
Tällä kertaa omalla kohdallani särö yhteisymmärryksessä ei ollut ”riittävän” suuri asiakassuhteen päättämiseen. Vakuutusten siirtämisen vaiva, muutama kylmä fakta sekä raha merkitsivät minulle enemmän kuin yksittäinen prosessi.
Paula on vuosien palvelunhallintakokemuksen omaava palvelutuottaja, jonka tehtävä on auttaa yrityksiä yhdistämään asiakaskokemus ja prosessit toimivaksi kokonaisuudeksi.
JustIn parantaa palveluorganisaatioiden toimintamalleja sekä palvelukonsepteja – aidosti käyttäjä- ja liiketoimintalähtöisesti sekä oikea-aikaisesti.
Pysy jatkossakin asiakaskokemuksen ja -palvelun aallonharjalla: Tilaa uutiskirje ja liity mukaan
Comments