Asiakaspalvelukokemus.fi

info@asiakaspalvelukokemus.fi

+358 40 0422802

©2020 Asiakaspalvelukokemus.fi

Ränch Markkinoinnin toteuttamat sivut.

Ota yhteyttä

Etsi
  • Asiakaspalvelukokemus.fi

Asiakaspalvelu keskiöön

Ensimmäisessä vieraskynässä Bonito Oy:n Kimmo herättelee keskusteluun asiakaspalvelun liiketoimintamahdollisuuksista.


Loistava juttu, että Asiakaspalvelukokemus.fi -verkosto on olemassa! Asiakaspalvelun parantamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen missio on saanut kodin. Tähän verkostoon on ilo kuulua, yhdessä muiden osaavien ammattilaisten kanssa.


Kohtaamiset keskittyvät asiakaspalveluun


Kun aikanaan teimme asiakkuudenhallinta-ohjelmiston valintaa varten selvitystä suuressa suomalaisessa elintarvikealan firmassa, selvitimme missä suurin osa asiakaskohtaamisista tapahtuu. Silloin huomasimme, että varsinaiset myyjät tekivät näistä asiakaskohtaamisista vain pienen osan, alle 10%. Huolto teki saman verran. Loput kohtaamisista tekivät call centerin työntekijät (40%) ja jakeluautojen kuljettajat (40%). Digitalisaation myötä iso osa kohtaamisista on siirtynyt sähköisiin kanaviin, mutta yksi asia on pysynyt samana: jokainen asiakaskohtaaminen on aina iso mahdollisuus viedä asiakassuhdetta joko parempaan suuntaan, tai olla viemättä. Pelkästään yksi yksinkertainen kysymys, ”Onko vielä jotain missä voisimme tänään olla avuksi Sinulle?” voi tuoda viivan alle merkittäviä summia vuoden aikana. Miten hyvin nämä mahdollisuudet käytetään sinun yrityksessäsi?


”Onko vielä jotain missä voisimme tänään olla avuksi Sinulle?”

Jokaisen asiakaskohtaamisen voi ottaa liiketoimintamahdollisuutena. Käytännössä se tarkoittaa, että asiakaspalveluorganisaatiosta tuleekin yhdessä yössä kustannustaakan sijaan profit center. Samalla muuttuu moni asia: johtamisessa on otettava huomioon muuttunut tavoitetila, asiakkaiden tuntemiseen ja heidän tarpeidensa kuuntelemiseen on panostettava eri tavalla kuin ennen, ja omalle tiimille on annettava koulutusta ja valmennusta entistä parempaan asiakaspalveluun. Tietenkään lisämyynnin mahdollistamista unohtamatta. Kokonaisuudelle tarvitaan tavoitteet, mittarit, työkalut ja ohjaus. Yksi ensimmäisiä tekoja on vastuuttaa ja roolittaa palvelukokemuksen johtamista varten nimetty henkilö. Näihin saappaisiin astuvalla tulee olla hyvä liiketoiminnallinen näkemys: miten jokaisessa asiakaskohtaamisessa voidaan parantaa asiakkaan kokemaa arvoa ja asiakkaan saamaa palvelukokemusta niin, että liiketoiminnan kannattavuus paranee?


Pieni tai suuri – Tulosta ei synny ilman tekoja


Finnair on ottanut asiakaskokemuksen parantamisen keskiöön johtamisessa. Samoin on tehnyt moni muu yritys. Usein yhtenä tärkeimmistä motiiveista on strategian fokusoiminen asiakkaisiin sekä kasvun rakentaminen asiakaskokemuksen parantamisen kautta. KONE, yksi kaikkein parhaiten johdetuista yrityksistämme, panostaa asiakkuuksien kehittämiseen voimakkaasti ja on tehnyt sitä vuosien ajan, erittäin hyvin tuloksin. Yksi yhtiön viidestä kehitysohjelmasta on nimeltään “Paras asiakastyytyväisyys” ja se tähtää asiakaspalvelun ja asiakasviestinnän kehittämiseen entisestään hyvältä tasolta ylöspäin. Millainen kehitysohjelma omassa yrityksessäsi on tätä asiaa varten?


Myös KONEtta ja Finnairia pienemmät yritykset voivat yhtä lailla alkaa määrätietoisesti parantamaan asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua. Suurin hyöty tulee niille yrityksille, joissa asiaan ei tähän asti ole vielä kiinnitetty erikseen liian paljon huomiota. Jokainen voi kuitenkin hyötyä tästä kehityssuunnasta, silloin kun sekä johtaminen, että jokainen asiakaskohtaaminen käytännön tasolla on viritetty määrätietoiseen asiakaskokemuksen parantamistyöhön.


Kimmolla on vuosien kokemus myyntityön ja liiketoiminnan kehittämisestä. Hän on menestyksekkäästi auttanut asiakaspalvelu-funktioita muuttumaan kaupallisempaan suuntaan ja näin tuomaan lisää arvoa liiketoiminnalle sekä asiakkaille.

Kirjoittaja edustaa verkostomme kumppania Bonito Oy:tä.