Yksi Palvelumuotoilu, kiitos!

Raportti itSMF Finlandin järjestämästä Palvelumuotoilu -aamiaisseminaarista.

Osallistuin itSMF Finlandin järjestämään aamiaisseminaariin, jonka aiheena oli Palvelumuotoilu. Muotoilun saloihin yleisöä saattelivat Juha Kronqvist Hellonilta ja Arto Puikkonen Goforelta.

Vaikka palvelumuotoilu on tullut vastaan muutamaan otteeseen asiakaskokemuksesta puhuttaessa, on se silti ollut itselleni ja selkeästi myös muille hieman vieras termi. Assosiaatiot Eero Aarnion muotoilemiin design esineisiin syntyy melko usein, ja ihmetyttää että millä työkaluilla näitä palveluita nyt sitten muotoillaan… kirveellä? Ehkä ei kuitenkaan.

Empatiaa kehiin

Juha Kronqvist ja Hellon Oy ovat kiteyttäneet termin hienosti:

“Palvelumuotoilu
=
Palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittämistä, joka lähtee asiakkaiden syvällisestä ymmärtämisestä ja jossa palveluita kehitetään kokeilujen avulla.”

Ongelmatiikka on selvä: Palvelun tuottajan ja asiakkaan välissä on ymmärryskuilu: tuottaja pyrkii optimoimaan omaa suoritustaan, kun taas asiakas ymmärtää omat tarpeensa keskittyen elämään eikä niinkään itse palveluun. Empaattinen kyky vaihtaa katsontakanta asiakkaan vinkkeliin sekä tuntea asiakkaan tuntemukset pystyvät silloittamaan tämän kuilun, jos ne otetaan huomioon palvelua kehitettäessä.

palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun pyhä kolminaisuus © Hellon Oy – Juha Kronqvist

Tavoitteena on siis yhdistää liiketoiminnalliset, teknologiset sekä asiakkaan näkökulmat. Perusperiaatteena on empaattisen näkökulman lisäksi selvittää sekä havainnoida asiakkaan tarpeita lähellä arkea ja luonnollisessa palvelukohtaamisen ympäristössä. Asiakas on siis aktiivisessa roolissa ja mukana muodostamassa oivalluksia. Tuleeko sitten kerralla valmista? No ei varmasti tässäkään touhussa. Ideana onkin tuottaa mahdollisimman nopeasti minimivaatimukset täyttävät prototyypit sekä jatkaa kehittämistä yhdessä asiakkaan kanssa.

 

Asiakasarvon määrittämisen ihanuus ja vaikeus

 

“Vain yksi taho tuntee ja osaa kuvata palvelun arvon, ja se on asiakas”

Seuraavana lauteille astui Gofore Oy:n Arto Puikkonen. Aikaisemman esityksen tapaan empatia, asiakkaan osallistaminen sekä nopea prototyyppien avulla kehittäminen nousivat esiin.

Jottei muotoiluhankkeesta tulisi täysin hattaraa on hankkeille asetettava tavoite, joka on mitattavissa. Tässä kohtaa asiakaskokemus astuu peliin. Mittaustapoja on monia, mutta esille nostettiin esimerkkinä mm. NPS (Net Promoter Score), jolla pystytään mittaamaan asiakasarvoa koko palvelun elinkaaren aikana, ennen ja jälkeen sekä palvelun kehittämisen aikana.

Arto toi esityksessään esiin mainiosti asiakaskokemuksen ja asiakkaan arvon määrittämisen perimmäisen ongelman:

“Se, mitä koen, on totta”

Kaikki kokemamme on suhteellista ja jokaisella meistä on oikeus kokea asiat eri tavalla. Palvelun tuottajan on pystyttävä arvostamaan näitä kokemuksia, koska ne ovat totisinta totta. Toiselle arvoa tuottava palvelu on toiselle täysin turhaa. Toiselle palvelukokemus voi olla täysi pettymys, sen tarjotessa toiselle sen mitä haettiin. Eri käyttäjäryhmät, niiden tarpeet sekä ymmärrys näiden arvojen eroista on siis otettava huomioon palveluita muotoillessa.

Palvelumuotoilu kirveellä vai empatialla?

 

Tässä siis pintaraapaisua palvelumuotoilusta itSFM Finlandin aamiasseminaarin perusteella. Vaikka oltiin vielä melko kaukana konkretiasta, herättivät esitykset paljon mielenkiintoa, ajatuksia sekä kysymyksiä. Tuntuu vaikealta saavuttaa kilpailuetua asiakaskokemuksella, jos palveluita ei kehitetä edellä mainituista lähtökohdista, oli sen terminä sitten muotoilu tai ei.

Palveluita ei siis muotoilla kirveellä vaan empatialla. Käsissä on oltava ymmärrys asiakkaan tarpeista, jotka ovat syntyneet yhdessä asiakkaan kanssa. Näistä muodostuneet käsitykset asiakasarvosta tulee suhteuttaa omiin liiketoiminnallisiin tavoitteisiin, hyödyntää käytössä olevaa teknologiaa ja sitten se vaikein: koittaa löytää tämän pyhän kolminaisuuden välille kompromissi.

Herrojen esitykset tulevat ladattavaksi tapahtuman kotisivuille:
itSMF Finland – Helmikuun aamiaisseminaari

Matti Toivonen
Kirjoittaja on asiakaspalvelukokemus.fi:n perustaja ja puuhamies. Strategi, joka uskoo asiakaskokemuksen olevan tulevaisuuden liiketoiminnan merkittävin kilpailutekijä. Johtaja, joka uskoo kokemusten syntyvän kohtaamisissa, joissa ihmiset ovat merkittävässä roolissa. Kehittäjä, joka luottaa tiedon jakamisen ja verkostojen voimaan.
Matti Toivonen on LinkedinMatti Toivonen on Twitter

2
Herättikö tarina mielenkiintoa? Osallistu keskusteluun:

1 Comment threads
1 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
2 Comment authors
Aale

Pisti silmään NPS:n käyttö, se on tosi huono mittari. Katso http://pohjoisviitta.fi/2013/06/13/net-promoter-score-on-huono-idea/

Matti Toivonen

Hei Aale Kiitos kommentista. En tiedä, onko täydellisiä mittareita keksittykään ja uskon, että kaikissa on omat puutteensa. NPS:n vahvuus alkaa olla sen “standartoituminen” toimialariippumattomaksi mittariksi ja periaatteessa toimii yhtä hyvin (tai huonosti) kaikissa kohtaamispisteissä sekä myös asiakassuhteen mittaamisessa. Käytön lisääntyessä vertailu alkaa olla mahdollista ja oma sijoittuminen muihin nähden hahmottuu. Suosittelu on tänä päivänä äärimmäisen tärkeää liiketoiminnan jatkumisen kannalta. Varmasti korostuu B2C:ssä mutta vaikuttaa myös B2B:hen. Suositteluasteen mittaaminen on siis perusteltua. Oma käsitykseni on kuitenkin se, että kaikissa kosketuspisteissä, jos missään, NPS yksinään ei ole riittävä mittari. Mittaaminen on äärimmäisen tärkeää ja vielä tärkeämpää on näistä saatujen analyysien mukaan toiminnan… Näytä lisää