Suomalainen ei osaa palvella?

Ylen 8 Myyttiä työstä -ohjelma esitti väitteen, ettei suomalainen osaa palvella! Onko tosiaan näin?

Sain vihdoin katsottua ajatuksella Ylen 8 Myyttiä työstä -sarjan jakson, jossa myyttinä tarkasteltiin väittämää ”suomalainen ei osaa palvella”. Sarjassa käydään läpi yleisiä väittämiä ja uskomuksia työelämästä juontaja Maaretta Tukiaisen juontamana.

suomalainen ei osaa palvella

Kirjasin haastattelujen ja keskustelun perusteella muutamia pointteja, jotka selvästi (ainakin haastateltavien ja panelistien mukaan) vaikuttavat asiakaskokemukseen, palvelun laatuun sekä siihen miten palvelun koemme. Poimin seuraavat rusinat pullasta ja jatkoin pohdintaa:

 

Asiakaspalvelijalla on vastuu palvella, mutta valtuudet puuttuvat

Palvelukokemus ei kanna kovinkaan kauas, jos asiakaspalvelijalla ei riitä valtuuksia tehdä pienintäkään päätöstä. Byrokratian kouralla on varmasti näppinsä pelissä, ainakin julkisella puolella, mutta yleisesti ongelma muodostunee heikosta johtamisesta, luottamuksen puutteesta ja mikromanageeraamisen tarpeesta. Antamalla asiakaspalvelua harjoittaville riittävät valtuudet päättää itse mihin suuntaan tilanteet viedään, vältytään turhilta kiemuroilta ja fokus pysyy asiakkaassa.

Asiakkaan odotuksia on monia

Toiselle huono palvelu voi olla toiselle äärimmäisen hyvää. Kysymys on jälleen siitä, mitkä odotukset olemme asettaneet kutakin kohtaamista varten. Digitaaliset palvelut tuottavat säästöjä ja sopivat niille, jotka ovat tottuneet käyttämään tekniikkaa, mutta aiheuttavat pahennusta vanhemman sukupolven asiakkaille, heidän vaatiessa henkilökohtaista kontaktia. Asiakkaan tuntemus, eri persoonien määritys ja kohdennettu palvelu nousevat avainasemaan erityisesti hyvin heterogeenisessä asiakaskentässä, jossa sama palvelu tuskin miellyttää koko asiakaskuntaa. Odotusten merkityksestä on tarinoitu enemmän täällä.

Kohtaamisen henkilökohtaisuus

Asiakaskohtaamisessa tärkeää on keskittyä asiakkaaseen ja tilanteeseen, eikä takertua menneisyyden luomiin varjoihin. Fokus tulee siis pitää tiukasti toisessa ihmisessä ja vasta ihmisen huomioimisen jälkeen siirtyä itse asiaan. Tilannetietoisuutta ja tunneälyä tarvitaan, samalla asiakkaalla voi olla tilanteesta riippuen eri odotukset.

Ihmiset luovat asiakaskokemuksen ja työhyvinvointi heijastuu asiakastyytyväisyyteen

Jos töissä on hyvä olla, on melko todennäköistä, että hyvä fiilis välittyy myös asiakkaaseen ja vastaavasti huono meininki tuottaa pettymyksiä. Asenne ratkaisee asiakaspalvelussa, sitä on vaikea kouluttaa kenellekään, joten rekrytoinnin onnistuminen on ratkaisevaa. Asiakaspalvelun insinöörejä tai maistereita kun ei valmista yksikään koulu.

Yrityksen sisäpeliltä ei ehditä ottaa asiakasta huomioon

Asiakkaan näkökulmaa ei osata arvostaa vaan aika menee ”firman pyörittämiseen”. Eri kosketuspisteissä muodostuvia asiakaskokemuksia ei osata arvostaa, eikä niiden markkinoinnillista arvoa suositteluiden kautta ymmärretä.

Digitalisaatiolla parempaa palvelua

Poistamalla henkilökohtaiset kohtaamiset ja luomalla hyvät itsepalvelu-kanavat sekä hyödyntämällä automatisaatiota voidaan palvella paremmin laajempaa joukkoa. Varustelekan Valtteri Lindholm toteaa osuvasti:

”Verkkokaupassa asiakaspalvelulla ratkaistaan ongelmia, joita ei pitäisi olla”


Juuri näin, eikä tämä usein rajoitu pelkkään verkkokauppaan. Toisaalta erottautuminen vaikeutuu ja heikosti tuotetut palvelut karsiutuvat.

Digitalisaatio ei välttämättä muuta tai poista henkilökohtaista kohtaamista pelkästään kustannussyistä. Asiakkaat määräävät tässäkin. Henkilökohtaiseksi palveluksi voidaan lukea se, että palvelua saa ajasta ja paikasta riippumatta. Odotusten muuttuessa, muuttuu myös palvelun muoto.

 

Jos suomalaista palvelua pitää verrata muissa maissa saatuun palveluun, löytyy varmasti positiivia ja negatiivisia esimerkkejä. Samalla kotimaassa asiakaspalvelukokemuksia löytyy laidasta laitaan. Suomalainen sisäänpäin kääntyneisyys ja suoraan asian ratkaisuun siirtyminen sen suuremmin kohtaamista miettimättä lienee meille tyypillistä, mutta samalla myös monien asiakkaiden odotuksien mukaista.

En pilaa yllätystä ohjelman virallisesta tuomiosta, mutta oma tuomioni on seuraava: Suomessa tuskin saa sen huonompaa palvelua kuin muuallakaan. Elämme mielenkiintoisia aikoja, jossa odotuksia on moneen lähtöön ja toisaalta tuottavuuden nimissä henkilökohtaista palvelua korvataan digitalisaation keinoin. Parannettavaa on johtamisessa ja asiakkaan huomioimisessa… Kohtaamisissa on huomioitava asiakas ja odotukset paremmin, mutta tämä ei saa tapahtua asian ratkaisemisen kustannuksella.

Parannettavaa on, mutta kyllä suomalainen osaa palvella siinä missä muutkin, etenkin jos kohtaamiselle on luotu onnistumisen edellytykset… asiakkaan ehdoilla.

Matti Toivonen
Kirjoittaja on asiakaspalvelukokemus.fi:n perustaja ja puuhamies. Strategi, joka uskoo asiakaskokemuksen olevan tulevaisuuden liiketoiminnan merkittävin kilpailutekijä. Johtaja, joka uskoo kokemusten syntyvän kohtaamisissa, joissa ihmiset ovat merkittävässä roolissa. Kehittäjä, joka luottaa tiedon jakamisen ja verkostojen voimaan.
Matti Toivonen on LinkedinMatti Toivonen on Twitter

Herättikö tarina mielenkiintoa? Osallistu keskusteluun: