Tulevaisuuden asiakaspalvelussa tunneäly kohtaa tekoälyn

Tekoäly ja koneoppiminen ovat tällä hetkellä isoja trendejä varsinkin puheiden tasolla, mutta lähitulevaisuuden asiakaspalvelussa ne ovat arkipäivää.

Teknologian kehitys tuo esiin ihmisen ainutlaatuiset kyvyt, joita kone ei tule koskaan kopioimaan.

tunneäly

“Tulevaisuuden asiakaspalvelu tulee olemaan tunteen ja teknologian liitto”

Vuonna 2020 on arkipäivää, että tekoäly hoitaa tehottomat, manuaaliset ja tuottamattomat prosessit. Jo tänä päivänä teknologia auttaa saamaan kontaktin asiakkaan ja yrityksen välille, sekä tarjoilemaan tarvittavan datan asiakaskohtaamisen tueksi. Tulevaisuudessa tämäkään ei enää riitä. Tekoäly tuottaa yhä useammin sisältöä myös suoraan asiakkaalle.

Helpoimmasta päästä on tilanne, jossa asiakas kysyy toimitusaikaa. Asiaskapalvelurobotti hakee tiedon järjestelmästä ja vastaa asiakkaalle sekunnin sadasosissa. Palvelu on tarkempaa ja nopeampaa kuin ihmisen antama. Tästä ensimmäisiä ja tunnetuimpia esimerkkejä ovat chatbotit.

Tulevaisuudessa tekoäly tulee itse oppimaan yhä monipuolisempia tapoja palvella asiakasta suoraan. Koneen tuottama palvelu on yhä ihmismäisempää. Vuonna 2020 robotit itseoppivat ja jossain määrin tunteitakin simuloivat robotit alkavat olla käytössä yhä useammassa suomalaisessakin firmassa.

Tunneäly on erottautumistekijä

Aito tunneäly erottaa ihmisen koneesta. On helppoa laittaa robotti sanomaan ”kiitos” ja ”voi harmi”, mutta todellista tunneälyä ja inhimillistä palvelua ei mikään robotti tule korvaamaan.

Siksi henkilökohtaisen, asiantuntevan ja oikean tunteen tuottavan – inhimillisen – asiakaspalvelun merkitys tulee vain kasvamaan.

Tässä vaiheessa on muuten korkea aika kiinnittää huomiota siihen, millaisia asiakaskokemuksia ihmiset tänä päivänä tuottavat toisille ihmisille. Miksi palvelisit asiakkaitasi kuin robotti? Kohta nimittäin robotti pystyy hoitamaan täsmälleen saman asian.

“Aitoon empatiaan ei robotti kykene. Siksi sen merkitys tulee vain kasvamaan”

Tulevaisuudessa ihminen pääsee eroon konemaisista työtehtävistä, kuten tietojen kopioimisesta järjestelmästä toiseen ja rutiininomaisista kysymyksistä. Tulevaisuuden asiakaspalvelussa ihmiset saavat hoidettavakseen ne tehtävät, jotka ovat tekoälylle vaativimpia mutta ihmiselle kaikkein mielekkäimpiä.

Tulevaisuudessa ihminen tuottaa palveluun loppusilauksen. Ihmisiltä saatavaa palvelua käytetään yhä enemmän erottautumistekijänä, VIP-tason palveluna.

“Digitalisaation aikakaudella meitä palvelee yhä useammin kone. Ihminen on luksusta”

P.S. Kiinnostaako tulevaisuuden asiakaspalvelu? Tule mukaan #Kohtaamisia17-tapahtumaan. Ilmoittaudu heti mukaan, Early Bird on voimassa NYT!

Provad - Mikko Latva-Koivisto
Mikko Latva-Koivisto on Provad Oy:n markkinointipäällikkö ja asiakaskokemuksen puolestapuhuja, jota ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Provad on suomalainen teknologia- ja palvelutalo, jonka tehtävänä on parantaa asiakaspalvelua yritys kerrallaan. Tarjoamme ratkaisuja monikanavaiseen asiakaspalveluun, asiakkuksien kehittämiseen ja asiakaskokemuksen johtamiseen.
Provad - Mikko Latva-Koivisto on LinkedinProvad - Mikko Latva-Koivisto on TwitterProvad - Mikko Latva-Koivisto on Youtube

Herättikö tarina mielenkiintoa? Osallistu keskusteluun:

Ole ensimmäinen joka kommentoi

wpDiscuz
mautic is open source marketing automation