#kohtaamisia16 tunnelmia

#kohtaamisia16 tapahtuma veti Messukeskukseen liki 100 asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittäjää.

IMG_2428
Puoli vuotta sitten ei ollut vielä mitään… pelkkä ajatus ehkä. Ajatus verkostosta, jonka tavoitteena olisi auttaa ihmisiä eri yrityksissä asettamaan asiakaskokemus ja –palvelu sille kuuluvalle paikalle, liiketoiminnan kärjeksi… ehkä myös näin auttaa yrityksiä kasvamaan ja saada Suomi nousuun! Lähdettiin liikkeelle tutkimuksella, sen jälkeen tarinoiden kautta verkoston kasvattamisella sosiaalisessa mediassa, näin syntyi asiakaspalvelukokemus.fi. Hyvä startti, mutta vaadittiin lisää konkretiaa, esimerkkejä, käytäntöjä, oikeita ihmisiä luomassa verkostoja ja jakamassa omaa näkemystään… näin syntyi #kohtaamisia16.

Otin itselleni kunnian aloittaa päivän ohjelman ja alustaa haastetta, jonka edessä yritykset ovat. Toiset sen jo ymmärtävät, toiset vasta havahtuvat: Maailma on muuttunut ja valta on siirtynyt asiakkaalle.

Muuttuneessa maailmassa ei perinteiset menetelmät enää riitä. Kohtaamiset, jotka synnyttävät kokemuksia on asetettava keskiöön. Ymmärryskuilu asiakkaan ja toimittajan välillä on silloitettava empatiaa unohtamatta. On siirryttävä ajattelemaan perinteistä palveluorganisaatiota palvelutehtaana, joka tuottaa ensiluokkaisia asiakaskokemuksia asiakkaan odotusten mukaisesti, käyttämällä jakelukanavana digitaalisia palveluita ja olemalla läsnä asiakkaan arjessa. Tältä pohjalta lähdettiin päivää rakentamaan.

Koneäly mullistaa tietotyön, myös asiakaspalvelussa

Maailman muuttuessa myös työtavat muuttuvat. Petri Karjalainen kuvasi hienosti, miten koneäly ja ohjelmistorobotiikka ovat jo täällä ja tulevat muovaamaan isolla kädellä tietotyötä. Mahdollisuudet esimerkiksi asiakaspalvelutyössä ovat valtavat, etenkin digitaalisten kanavien myötä. Työtä robotit eivät kokonaan poista, ihmisen rooli muuttuu robottia ohjaavaksi ja toisaalta aikaa sekä empatiaa jää enemmän kohdennettavaksi palvelutilanteisiin, joita ei milloinkaan pystytä automatisoimaan.

Asiakaskokemuksen ja tulosten mittaamista

Jotta tietäisi missä ollaan ja mitä pitäisi kehittää, pitää asiakaskokemusta mitata. Topi Caselius kävi konkreettisesti läpi haasteellisen B2B esimerkin, jossa projektien asiakaskokemusta pitää pystyä mittaamaan jatkuvalla syötöllä eri sidosryhmien välillä, ilman kyselyähkyä. Pitkissä projekteissa jatkuvan tilannekuvan luominen ja nopea reagointi poikkeuksiin on tuottanut hyviä tuloksia. Menestyksekkäästä projektista kertoivat myös Tomi Korpaeus ja Pia Pursiainen. Vaikka asiakaskokemus ja –tyytyväisyys on kaikki kaikessa, on hyvien asiakaskokemusten sydämessä onnellinen henkilöstö. Asiakaspalvelussa työkalut ovat merkittävässä asemassa tehokkaan palvelun varmistamiseksi ja lavalla nähtiinkin esimerkki hienosti hoidetusta asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotosta, jossa henkilöstö vaikutti ratkaisevasti lopputulokseen: tyytyväisemmät työntekijät, tyytyväisemmät asiakkaat.

 

#kohtaamisia16

Työkseen asiakaskokemuksia kehittävät Kari Korkiakoski ja Mikael Blomqvist kertoivat faktaa asiakaskokemuksen tärkeydestä ja saavutetuista tuloksista. Kyseessä ei ole pelkkää konsulttihöpinää, vaan asiakaskokemukseen panostavat firmat pärjäävät aidosti kilpailussa paremmin. Itsestään tämä ei kuitenkaan tapahdu, vaan menestyäkseen yritysten on muututtava monella eri osa-alueella. Ammattilaisten ja muiden esityksissä toistuivat mm. seuraavat elementit:

  • Asiakaskokemus on ennen kaikkea yritykselle strateginen valinta
  • Tuloksia on pystyttävä osoittamaan, rahallinen arvo ymmärretään parhaiten
  • Työntekijät luovat asiakaskokemuksen, työntekijäkokemus yhtä tärkeä tai jopa tärkeämpi
  • Kaikkea ei voi ohjeistaa tai kohtaamisia ennakoida, tällöin kulttuuri ratkaisee

Rohkeutta toimia eri tavalla

Oli hienoa nähdä lavalla myös Fredman Groupin toimitusjohtaja Peter Fredman kertomassa tarinaa organisaatiomuutoksesta, jonka lopputuloksena asiakaskokemus on asetettu koko organisaation strategian kärjeksi. Vahvasti tuotantovetoisella historialla ja Elmukelmu-tuotteilla tämä kuulostaa alkuun hieman erikoiselta, mutta samalla niin oikealta. Hyvä asiakaskokemus ei katso toimialaa, vaan kääntyy kilpailueduksi suunnitelmallisuudella ja oikein johdettuna. Erityisen hienoa oli nähdä kaikki 250 tunnistettua kohtaamispistettä ja luonnollisesti Peterin oma innostuneisuus asiaan. Hieno tarina päättäväisyydestä, edelläkävijyydestä sekä ennen kaikkea rohkeudesta tehdä asiat eri tavalla. Samaan teemaan lopetettiin myös hieno konferenssi-päivä: Huikea Anssi Tuulenmäki antoi aivan varmasti jokaiselle kävijälle mietittävää: tehdäänkö me oikeita asioita? Ja jos tehdään, niin tehdäänkö niitä oikein. Asiakaskokemus on ja tulee olemaan merkittävä kilpailutekijä, mutta jonain päivänä siitäkin tulee normi, jota ilman kukaan ei ole olemassa. Ollakseen erilainen pitää erottautua innovoimalla ja jotta innovointi tuottaa tuloksia pitää kokeilla enemmän ja suunnitella vähemmän… rohkeasti.

Kokonaisuudessaan #kohtaamisia16 oli erittäin onnistunut tapahtuma. Päivän aikana suoritetun H2H mittauksen mukaan 100% haastatelluista suosittelee tapahtumaa ja kommentit olivat pelkästään positiivisia. Vieraat saivat eväitä päivittäiseen parempien asiakaskokemusten luomiseen ja mikä parasta, rohkeutta ajatella ja toimia eri tavalla.

Suuret kiitokset vielä kaikille osallistujille, kumppaneille ja puhujille. Tämä ei varmasti jää tähän 😉

PS. Osa tapahtuman puheenvuoroista tullaan julkaisemaan, kunhan ne valmistuvat. Pysy siis kuulolla.

Matti Toivonen
Kirjoittaja on asiakaspalvelukokemus.fi:n perustaja ja puuhamies. Strategi, joka uskoo asiakaskokemuksen olevan tulevaisuuden liiketoiminnan merkittävin kilpailutekijä. Johtaja, joka uskoo kokemusten syntyvän kohtaamisissa, joissa ihmiset ovat merkittävässä roolissa. Kehittäjä, joka luottaa tiedon jakamisen ja verkostojen voimaan.
Matti Toivonen on LinkedinMatti Toivonen on Twitter

Herättikö tarina mielenkiintoa? Osallistu keskusteluun:

Ole ensimmäinen joka kommentoi

wpDiscuz
mautic is open source marketing automation