Finnairin uusi organisaatio: keskiössä asiakaskokemus ja digitalisaatio

Finnair valoitti tulevaisuuden suunnitelmiaan ja etenkin organisaatiorakennetta, jonka keskiössä on asiakaskokemus ja digitalisaatio.

 

Pörssitiedotteessa 16.2.2016 Finnair kertoo valmistautuvansa kasvuun ja suunnittelee organisaatiouudistusta. Uudistuksen toteutuessa Finnairin organisaatioon tulee niin Asiakaskokemuksesta kuin myös Digitalisaatiosta vastaavat yksiköt ja samalla myös näiden yksiköiden johtajat istuvat yhtiön johtoryhmässä.

keskiössä asiakaskokemus ja digitalisaatio

Keskiössä asiakaskokemus ja digitalisaatio

Tiedotteessa toimitusjohtaja Pekka Vauramo toteaa ”Haluamme varmistaa, että meillä on sellainen organisaatio, joka mahdollistaa ja vauhdittaa kasvun rakentamista. Kasvu tarvitsee resursseja ja tarkempaa fokusta joillakin alueilla.” Muutoksen myötä asiakaskokemus nousee toiminnan keskiöön ja asiakaskokemuksella katsotaan olevan olennainen rooli kasvustrategian toteutumiseksi.

 

Asiakaskokemuksen merkitys on Finnairilla ymmärretty hienosti. Se määrittää koko yrityksen ja oikein johdettuna, sillä luodaan aitoa kilpailuetua. On hienoa nähdä miten asiakaskokemus ja digitalisaatio saavat jalansijaa tulevaisuuden organisaatiossa. Kasvua syntyy hyvien asiakaskokemusten myötä tyytyväisten asiakkaiden toimesta, suosittelun voimasta sekä helppokäyttöisistä ja arvoa tuottavista palveluista asiakkaan valitsemissa kanavissa. Monella yrityksellä lienee oppimista tästä malliesimerkistä. Lienee vain ajan kysymys, kun muut seuraavat perässä.

Asiakaskokemus johtoryhmissä

asiakaspalvelukokemus.fi:n tuottaman tutkimuksen ”Asiakaskokemus ja -palvelu suomalaisissa pörssiyrityksissä” mukaan Finnair oli vuonna 2015 yksi niistä viidenneksestä suomalaisista pörssiyrityksistä, jotka ovat asettaneet asiakaskokemuksen strategiseksi merkittäväksi tekijäksi. Nyt tiedotetun muutoksen toteutuessa Finnair on vasta toinen suomalainen pörssiyritys, jonka johtoryhmässä istuu asiakaskokemuksesta vastaava johtaja.Tutkimuksemme mukaan, KONE Oyj:n Pierre Liautaud saa näin siis seurakseen Finnairin Piia Karhun asiakaskokemuksesta vastaavana pörssiyhtiön johtoryhmän jäsenenä.

 

Tulemme tuottamaan vastaavan tutkimuksen uudelleen tänä vuonna. On mielenkiintoista nähdä, saammeko todistaa vastaavia muutoksia myös muiden organisaatioiden osalta.

 

Toivotamme onnea ja menestystä Finnairille hienosta liikkeestä ja jäämme innostuneena seuraamaan kehitystä!

Matti Toivonen
Kirjoittaja on asiakaspalvelukokemus.fi:n perustaja ja puuhamies. Strategi, joka uskoo asiakaskokemuksen olevan tulevaisuuden liiketoiminnan merkittävin kilpailutekijä. Johtaja, joka uskoo kokemusten syntyvän kohtaamisissa, joissa ihmiset ovat merkittävässä roolissa. Kehittäjä, joka luottaa tiedon jakamisen ja verkostojen voimaan.
Matti Toivonen on LinkedinMatti Toivonen on Twitter

Herättikö tarina mielenkiintoa? Osallistu keskusteluun:

Ole ensimmäinen joka kommentoi

wpDiscuz