Digitalisaatio & Asiakaspalvelu

Digitalisti Ville Tolvanen innoitti keskusteluun asiakaspalvelun ja digitalisaation siteestä.

Voimaannuin Digitalisti Ville Tolvasen esityksestä Digilisaatiosta ja Asiakaspalvelusta CCD16-tapahtumassa. Seuraavassa sekalainen yhdistelmä Villen tajunnan virtaa, hataria muistiinpanoja ja omaa tulkintaa. Toivottavasti lopputuloksena on vielä jotain parempaa.

Digitalisaatio

Palvelu digitalisaation kourissa?

 “Digitalisaatio ei muuta perinteistä asiakasmatkaa.
Asiakas kiinnostuu, ymmärtää ja tekee ostopäätöksen. Merkityksellistä on se, että asiakkaan annetaan valita itselleen tilanteeseen sopiva asiointikanava.”

Palvelun merkitys on alkanut hämärtyä. Edelleen palvelu monelle yritykselle tarkoittaa pelkästään tavaroiden tai palvelun saatavuutta. Itsepalvelu sysää tekemisen asiakkaalle, vaikka hyvää palvelua voisi kuvitella olevan se, että joku muu tekee asiat asiakkaan puolesta.

Digitalisaatio tai vaikkapa verkkokauppa ei muuta perinteistä asiakasmatkaa. Asiakas kiinnostuu, ymmärtää ja tekee ostopäätöksen. Merkityksellistä on se, että asiakkaan annetaan valita itselleen tilanteeseen sopiva asiointikanava, oli se sitten itsepalvelua, automaatiota tai aidosti asiakkaalle räätälöity palvelukokemus.

 

Hyvät vs. Huonot

Mikä sitten erottaa hyvät yritykset huonoista? Hyvät yritykset antavat asiakkaan valita missä, kuinka paljon ja miten palvelua käytetään. Ne voimannuttavat asiakkaan tietämään palvelusta enemmän ja valjastavat keräämänsä tiedot asiakkaan käyttöön. Mitä enemmän dataa asiakkaalla on itsestään ja omasta palvelusta käytössä, sitä enemmän se lisää palvelun läpinäkyvyyttä ja siirtää valtaa asiakkaalle, jolloin myös luotettavuuden tunne lisääntyy. Digitalisaatio luo rinnalle älykkään prosessin avaamalla ja lisäämällä tietoa, yhdistelemällä automaatiota, itsepalvelua ja tarvittaessa asiakaspalvelua. Lopputuloksena syntyy parantunut asiakaskokemus.

Asiakaskokemus ei ole ainoa ”sivutuote”. Itseäni hätkähdyttää usein liiketoiminnallisen näkemyksen puute ja huomaan ahdistuvani ”esteistä” ajatuksena. Esteistä, joita palveluntarjoajat systemaattisesti rakentavat asiakasmatkaan… todennäköisesti ja toivottavasti tahattomasti. Jokainen ylimääräinen kirjautuminen, jonottaminen tai ratkaisun pimittäminen, miksi? Vaikuttaakin siltä, että yritykset, jotka eivät näitä esteitä ripottele tai pystyvät poistamaan ne, ovat vahvoilla. Mitä vähemmän esteitä, sitä enemmän kauppaa ja vielä onnistuneempi kokemus. Asiakaspalvelun menestymisen sekä oman liiketoiminnallisen merkityksen kannalta tämä raivaaminen on tulevaisuudessa tärkeämpää kuin koskaan.

 

Muuttuuko sittenkään mikään?

“Sinä + Asiakas = ME.
Miksi antaisin datani kenenkään käyttöön, jos en luottaisi, että olemme samalla puolella?”

Informaation valjastamisen tehokkuutta ei pidä väheksyä. Sen kautta syntyy luotettavuus ja fiksusti käytettynä sitouttaa asiakkaan entistä paremmin. On selvää, että myös yritysten ja henkilöstön on muututtava. Kaiken datan ollessa avointa pitää yrityksen arvopohjan tukea tätä toimintaa ja olla läpinäkyvää asiakkaalle saakka. Sinä + Asiakas = ME. Miksi edes antaisin datani kenenkään käyttöön, jos en luottaisi, että olemme samalla puolella? Sama asia pätee johtamiseen: strategia pitää olla selkeästi ja avoimesti kommunikoitua asiakkaalle saakka. Läsnä pitää olla myös julkisesti.

Digitalisaatio tai teknologia ei muuta kuitenkaan ihan kaikkea, ei ainakaan vielä, toivottavasti ei koskaan. Se mikä säilyy, on läsnäolo asiakkaan arjessa, oli välissä tekniikkaa tai ei. Jos pystyy aidosti olemaan läsnä kohtaamisissa, vapauttamaan valinnan asiakkaalle sekä hyödyntämään asiakkaalle tärkeät tiedot, ollaan melko lähellä onnistumista… empatiaa unohtamatta, etenkin silloin kun kaikki muu on mennyt läpi tuulettimesta.

Loppuun vielä Villen fasilitoiman ja yleisön tahdittaman interaktiivisen session tulos: Ohjeet Asiakaspalvelulle Digiaikana donitsin muodossa.

Digitalisaatio & Asiakaspalvelu

Ohjeet Asiakaspalvelulle Digiaikana – CCD16

Kiitos Ville, HDI Nordic sekä koko aktiivinen seminaariväki!

Matti Toivonen
Kirjoittaja on asiakaspalvelukokemus.fi:n perustaja ja puuhamies. Strategi, joka uskoo asiakaskokemuksen olevan tulevaisuuden liiketoiminnan merkittävin kilpailutekijä. Johtaja, joka uskoo kokemusten syntyvän kohtaamisissa, joissa ihmiset ovat merkittävässä roolissa. Kehittäjä, joka luottaa tiedon jakamisen ja verkostojen voimaan.
Matti Toivonen on LinkedinMatti Toivonen on Twitter

Herättikö tarina mielenkiintoa? Osallistu keskusteluun: