Asiakaskokemus – paljon melua tyhjästä?

Jos joku ei ole vielä kuullut, niin asiakaskokemus on tärkeä juttu.

asiakaskokemus strategiaSe on niin tärkeä, että asiakaskokemus on nopeasti noussut yritysten strategiseksi arvoksi ja toimintaa ohjaavaksi tekijäksi. Sen tiimoilta on työllistetty melko paljon konsultteja ja se on synnyttänyt erilaisia aiheeseen liittyviä tapahtumia sekä esimerkiksi tällaisen sivuston. Mistä tässä vouhotuksessa on kysymys

Vaikuttaa siltä, että asiakaskokemuksen määrittäminenkin on vaikeaa, koska se koskettaa montaa osa-aluetta ja on läsnä monessa eri tilanteessa. ”Asiakas” sanana lienee melko yksiselitteinen, kun taas ”kokemus” päinvastoin pitänee sisällään kokonaisen tieteenalan. Koitetaan silti kiteyttää tätä jotenkin…vaikka näin:

 

“Asiakaskokemus on asiakkaan muodostama tunne tai käsitys,
joka muovautuu kaikissa vuorovaikutustilanteissa yrityksen ja sen tuotteiden tai palveluiden kanssa.”

Onko tämä siis uusi nimitys asiakaspalvelulle tai -tyytyväisyydelle… Ei, näin ei ole. Vaikka tyytyväisyys ja palvelu ovat tähän kuuluvia asioita, pitää ajatusmallia laajentaa. Asiakaskokemus on kaikkialla: se on asiakkaan suhtautumista markkinointiin ja ostopäätökseen johtavassa tilanteessa, se on läsnä tuotetta tai palvelua käytettäessä, asioidessa asiakaspalvelun kanssa ja jopa asiakassuhteen päätyttyä. Kattavuudeltaan kyse on siis kaikista kosketuspisteistä asiakkaan matkan varrella sekä niihin vaikuttavista sisäisistä prosesseista mahdollisine kumppaneineen. Negatiiviseen kokemukseen ei vaadita kuin yksi epäonnistunut kohtaaminen missä tahansa näistä kosketuspisteistä: Asiakkaasi kokemus on siis yhtä vahva kuin heikoin kosketuspisteesi.

asiakaskokemus asiakasmatka kohtaamispiste kosketuspiste

Esimerkki asiakasmatkasta ja kohtaamispisteistä eri vaiheissa

 

Asiakaskokemus muodostuu odotusten täyttymisestä

Mistä kokemus sitten muodostuu? Siitä miten odotukset täytettiin, odotukset jotka muodostuvat ainakin seuraavien asioiden kautta:

  • Aikaisemmat kokemukset
  • Yleinen käsitys kyseistä markkinaa, tuote- tai palvelukategoriaa kohtaan
  • Yrityksen asiakkaalle tekemät lupaukset ja sopimukset (tai asiakkaan tulkinta niistä)
  • Muiden käyttäjien jakamat kokemukset

Mikä sitten on hyvä ja mikä huono kokemus? Yksinkertaistamisen nimissä seuraavat kolme määrittelyä riittänevät melko pitkälle:

asiakaskokemus

Kokemukset siis muodostuvat siitä, miten hyvin asiakas kokee yrityksesi vastanneen odotuksiin. Hyvät kokemukset muodostuvat lojaaliksi asiakassuhteeksi sekä suositteluksi asiakkaasi toimesta, huonot johtavat asiakkaan menetykseen ja pahimmassa tapauksessa pettyneet asiakkaat kääntävät myös kaikki muut yritystäsi vastaan.

Tarina asiakaskokemuksen ajankohtaisuudesta julkaistaan piakkoin. Lyhykäisyydessään voidaan todeta, että asiakaskokemuksesta on muodostunut merkittävä, ellei merkittävin kilpailutekijä aikaisempien valttikorttien hiipuessa ympäröivän maailman muuttuessa. Lisäksi kulutustottumuksemme antavat yhä enemmän arvoa muiden kokemuksille sekä suositteluille. Ei siis ole yhdentekevää, millä mielin asiakas poistuu kohtaamisista: se määrää kiliseekö kassakone saman asiakkaan kohdalla uudelleen ja kuinka tiheästi ovipumppua kuluttaa yritykselle aikaisemmin tuntematon asiakas.

Hyvä asiakaskokemus ei synny sattumalta, siihen pääseminen vaatii yrityksiltä strategisia linjauksia sekä asiakaskeskeistä kulttuuria jokaisen työntekijän osalta. Tärkeää on ymmärtää aidosti asiakasta (pelkkä luulo ymmärryksestä ei riitä) ja mitata asiakaskokemusta siellä, missä kohtaamisia tapahtuu. Ymmärrys asiakkaasta ja saatu palaute pitää edelleen jalostaa ja ottaa huomioon palveluiden, tuotteiden, toimintamallien sekä prosessien suunnittelussa.

Näihin aiheisiin tulemme palaamaan asiakaspalvelukokemus.fi sivustolla, joten kannattaa olla kuulolla 🙂

asiakaspalvelukokemus.fi -sivuston missio on parantaa asiakaspalvelua ja sitä kautta asiakaskokemusta suomalaisissa yrityksissä. Luomalla verkoston, joka jakaa tietoa, käytäntöjä ja menestystarinoita, uskomme että voimme auttaa Teitä, saman asian puolesta taistelevia, menestymään. Lisää infoa täällä.

Matti Toivonen
Kirjoittaja on asiakaspalvelukokemus.fi:n perustaja ja puuhamies. Strategi, joka uskoo asiakaskokemuksen olevan tulevaisuuden liiketoiminnan merkittävin kilpailutekijä. Johtaja, joka uskoo kokemusten syntyvän kohtaamisissa, joissa ihmiset ovat merkittävässä roolissa. Kehittäjä, joka luottaa tiedon jakamisen ja verkostojen voimaan.
Matti Toivonen on LinkedinMatti Toivonen on Twitter

Herättikö tarina mielenkiintoa? Osallistu keskusteluun:

7 kommenttia aiheesta "Asiakaskokemus – paljon melua tyhjästä?"

Petri Takala

Hyvä kirjoitus! Rohkenisin väittää, että digitalisointi ei onnistu ilman asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmaa.

Pekka Rundgren

Havainnollistava kirjoitus. Hassua, että asiakaskokemuksen merkitystä pitää erikseen nostaa jalustalle. Se, että asiakkaalla on valtaa ja että palvelun tarjoajan on mukauduttava asiakkaan kokemukseen, tuntuu olevan vaikea hyväksyä. Se vaatii nöyryyttä.

Kimmo Vättö

Hyvä kuva! Kovin usein törmää ajatteluun, jossa asiakaskokemus on jotain mitä mitataan kerran vuodessa ja sen ajatellaan olevan hyvä jos toteutetaan yrityksen omista lähtökohdista rakennettuja toimintamalleja. Asiakaskokemus pitäisi rakentaa mukaan lähtökohtaisesti jokaiseen kosketuspisteeseen ja sen onnistumisesta saadaan parhaillaan jatkuvaa metriikkaa. Jos tämä tehdään kunnolla ei enää tarvita niitä vuosittaisia kyselyjä, koska tiedetään koko ajan miten homma toimii kussakin kosketuspisteessä.

Anu Halme

Hyvä kirjoitus! Mietin itse paljon sitä miten saada nämä neutraalit ja hyvät kokijat antamaan palautetta. Kuinka arvokasta olisi se tieto, missä nimenomaisessa asiassa onnistuimme niin hyvin, että asiakkaalle jäi hyvä kokemus ja toisaalta missä olisimme voineet antaa vielä paremman kokemuksen neutraaleiden kohdalla. Pelkkä tyytyväisyysasteikko 1-10 ei tuo oleellista tietoa. Varsinkin neutraalit harvoin jättävät palautetta, jos siihen ei ole heti tyrkyllä sopivaa kanavaa kokemuksen hetkellä.

jukka ruotsalainen

Enpä tiedä. Ongelma voi olla nyt myös termien väärinkäsitys eli mitä KOKEMUS nyt tarkoittikaan. Grönroos kirjoitti jo vuonna Miekka&Kilpi että PERCEIVED value on kahden seikan tulos: RECEIVED value vs PROMISED value. Jos kokemus tässä tarkoittaa received value, niin sitten niin toinen haara puuttuu. Eli toisin sanoen vaikka kuinka hyvin meni putkeen voi asiakas olla hiilenä koska oli luvattu tai oli muuten ymmärtänyt jotain parempaa.

wpDiscuz