Asiakaskokemus – kuuminta hottia juuri nyt, miksi?

Asiakaskokemus ja sen kehittäminen on noussut yhdeksi liiketoiminnan strategisesti kuumimmista trendeistä. Ensiluokkainen asiakaskokemus, palvelumuotoilu sekä digitalisaatio värittävät yritysten strategioita ja saattavat olla jopa kärkihankkeita yrityksen kasvua ja kannattavuutta tavoiteltaessa. Mistä oikein on kysymys ja miksi asia nousee esille juuri nyt?
Hyvä asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ovat olleet tärkeitä jo pitkään mille tahansa liiketoiminnalle. Näiden avulla on saatu asiakas pidettyä ja voitu luottaa siihen, että asiakas palaa takaisin. Vain muutamilla yrityksillä tai aloilla on ollut mahdollista olla välittämättä tästä, koska kilpailevaa tuotetta ei markkinoilla ole. Nykyään on vaikea kuvitella tuotetta tai palvelua, jolle ei löytyisi korvaavaa vaihtoehtoa. Kilpailu itsessään ei ole ainoa syy muutokseen.

 

Maailmalla suunta on selvä – asiakaskokemus jyrää

Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan kilpailu asiakkaista käydään nimenomaan asiakaskokemuksella. Tutkimukseen vastanneista 89% uskoo yritysten kilpailevan pääasiallisesti asiakaskokemuksella jo vuonna 2016, kun vastaava luku neljä vuotta sitten oli vain 36%.

Forrester Researchin mukaan olemme jo tovin eläneet ”asiakkaan aikakautta”.

Historialliset menestystekijät kuten tuotantotehokkuus, jakeluketjut ja informaation saatavuus ovat edelleen merkittäviä asioita, mutta niiden rinnalle on syntynyt vaihtoehtoja, jotka ajavat saman asian ilman merkittäviä investointeja. Raskaat IT-investionnit voidaan korvata usein kaikille saatavilla olevilla pilvipalveluilla. Internet ja sosiaalinen media välittävät tietoa uskomattomalla nopeudella tehden sanomalehdistä ”vanhentuneita” ennen kuin muste on ehtinyt kuivua. Puhumattakaan globaalin logistiikan mahdollisuuksista tilata tuotteita ympäri maailmaan viikon toimitusajalla… Pian ei enää tilata kuin piirustukset ja Prisman ”suutari” 3D-printtaa kotioveesi uuden lukkosarjan pelkän avaimen sorvaamisen sijaan.

 

Mitä muut edellä sitä pienet perässä


“Tuotteen, palvelun tai yrityksen valintaan vaikuttaa yhä enemmän muiden kokemukset ja se, mitä mieltä muut ovat”

 

Maailma on siis muuttunut ja tulee varmasti muuttumaan yhä edelleen. Entäs sitten Suomi? EK:n julkaiseman Tilastokeskuksen raportin mukaan Suomessa palvelualat ovat kasvattaneet osuuttaan 40 vuodessa suurimpana elinkeinona haukaten vuonna 2014 yli 73% elinkeinorakenteestamme lähinnä teollisuuden kustannuksella.

Tuotamme ja käytämme siis palveluita enemmän kuin koskaan ennen. Vaikka asiakaskokemus ei ole pelkästään palveluiden yksinoikeus, korostuu asiakkaan saama kokemus näissä entisestään. Elinkeinorakenteesta voimme päätellä, että kilpailu näillä aloilla on lisääntynyt, joten joukosta erottuminen nousee keskiöön (lojaalin) asiakassuhteen saavuttamiseksi.

Ostokäyttäytyminen on myös muuttunut: tuotteen, palvelun tai yrityksen valintaan vaikuttaa yhä enemmän muiden kokemukset ja se, mitä mieltä muut ovat. Verkkokauppojen asiakasarviot tuotteista sekä matkailu- ja ravintoloiden arviointisovellukset ovat nykypäivää. Ostatko sinä mieluummin sikaa säkissä vai katsotko mitä mieltä muut olivat saman säkin avaamisen jälkeen? Annamme siis arvoa muiden kokemukselle omaa päätöstä tehdessämme. Esimerkiksi monelle entuudestaan tuttua Tripadvisor.comia käyttää 260 miljoonaa ihmistä joka kuukausi ja pelkästään Helsingin Ravintola Savoylla on yli 200 arviota palvelussa. Palvelun avulla käyttäjä voi esimerkiksi listata tietyn kaupungin ravintolat sekä hotellit ja lukea muiden arvosteluja ruoasta, palvelusta, tilojen kunnosta ja luonnollisesti katsoa toisten ottamia kuvia annoksista ja ties mistä. Hyvät kokemukset muuttuvat tehokkaaksi markkinoinniksi, huonot kokemukset ja välinpitämättömyys tyhjäksi ruokasaliksi.

Suosittelu ei ole pelkästään kuluttajabisneksen juttu. Samalla kun kuluttajana ostokäyttäytymisemme muuttuu, se tuskin voi olla vaikuttamatta siihen, miten toimimme työelämässä. Samalla tavalla ostopäätökseen yrityksissä vaikuttaa muilta kuullut suositukset ja vielä enemmän huonot kokemukset. Kokemuksemme tuotteista tai palveluista vaikuttaa siihen uusitaanko sopimus vai etsitäänkö vaihtoehtoja. Kukaan ei ole turvassa.

 

Digitalisaatio ja asiakaskokemus käsi kädessä?


“Digitalisaation keinoin voidaan toki lisätä tuottavuutta ja parantaa asiakaskokemusta, mutta se ei yksin riitä. Todellisen kilpailuedun saavuttamiseksi, koko palveluketju, itse tuotteet ja kaikki kohtaamispisteet asiakkaan matkalla tulee olla saumattomassa kunnossa.”

 

asiakaskokemus digitalisaatioSuomeen kipeästi kaivattu tuottavuusloikka luottaa vahvasti digitalisaation tuomiin hyötyihin ja niin tekee moni yrityskin. Tätä digi-hehkutusta värittää usein myös vaikutukset asiakaskokemukseen, nostaen edelleen rakkaan aiheemme huomioarvoa. Digitalisaatiota ei pidä väheksyä. Hyvin tuotetut palvelut hyödyntäen teknologiaa eittämättä vaikuttavat asiakaskokemukseen sekä tuottavuuteen ja niiden merkitys kasvaa jatkuvasti. On kuitenkin ymmärrettävä, että digitalisaatio ja siihen liittyvät asiakaslähtöiset palvelut ovat vain osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Jos tuotetta ei kukaan löydä, varsinainen tuote ei toimi tai ei vastaa alkuunkaan asiakkaan odotuksia, on aivan sama, jos päälle on lyöty viimeistä huutoa olevat www-palvelut some-kanavineen tai vaikkapa näyttävä, kaikkia alustoja tukeva, hienosti skaalautuva appsi.

Ajatellaanpa vaikka terveyspalveluita: Ajanvaraus hoidetaan yksinkertaisesti verkossa helposti tunnistautumalla, muistutus mennä lääkäriin tulee automaattisesti 24h ennen tapaamista, kirjautuminen vastaanotolle tehdään ajokorttia näyttämällä kioskiin tai vastaamalla tekstiviestiin. Vastaanotolla lääkärillä on potilaan aukoton terveyshistoria ruudulla ja potilas näkee itse saman portaalista. Kaikesta tästä huolimatta, ei lääkärillä ole aikaa kuin nopeaan diagnoosiin, ilmoitukseen leikkaustarpeesta ja potilaalle käteen jää paikkanumero 6kk:n leikkausjonoon. Onko tämä kokonaisuus hyvä asiakaskokemus? Digitalisaation keinoin voidaan toki lisätä kannattavuutta ja parantaa asiakaskokemusta, mutta se ei yksin riitä. Todellisen kilpailuedun saavuttamiseksi, koko palveluketju, itse tuotteet ja kaikki kohtaamispisteet asiakkaan matkalla tulee olla saumattomassa kunnossa. Lisää kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta on selostettu tarinassa “Asiakaskokemus – paljon melua tyhjästä?” .

Elämme siis aidosti asiakkaan aikakautta, jossa asiakaskokemuksella todella on merkitystä… ehkä enemmän kuin koskaan aikaisemmin. Jotta pysyisit kelkassa mukana, tulee asiakaskokemusta johtaa ja kehittää kokonaisvaltaisesti, asiakaskohtaamisesta toiseen.

Jatkamme tarinoiden tuottamista näistä aiheista. Liity joukkoon ja seuraa meitä Twitterissä: @apk_fi ja LinkedInissä: @asiakaspalvelukokemus.fi tai tilaa uutiskirje alla olevalla kupongilla:

Matti Toivonen
Kirjoittaja on asiakaspalvelukokemus.fi:n perustaja ja puuhamies. Strategi, joka uskoo asiakaskokemuksen olevan tulevaisuuden liiketoiminnan merkittävin kilpailutekijä. Johtaja, joka uskoo kokemusten syntyvän kohtaamisissa, joissa ihmiset ovat merkittävässä roolissa. Kehittäjä, joka luottaa tiedon jakamisen ja verkostojen voimaan.
Matti Toivonen on LinkedinMatti Toivonen on Twitter

Herättikö tarina mielenkiintoa? Osallistu keskusteluun: