Asiakaskokemuksen johtaminen – Kourallinen hopealuoteja

Löytyykö asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen hopealuoteja? Katso Matin esitys.

 

Pidin yllä olevan esityksen CCD16 päivillä. Palaute oli erinomaista ja päätin jakaa setin myös täällä muutamalla slidejä avaavalla lauseella:

Asiakaskokemuksen johtaminen – Onko hopealuoteja olemassa?

Ei ole! Kaikki kehitykseen ja muutokseen tähtäävät tavoitetilat vaativat toimenpiteitä. Hyvä asiakaskokemus ei synny itsestään, mutta jos tässä onnistuu kokonaisvaltaisesti ollaan lähempänä parempaa liiketoimintaa. Ensimmäinen työstettävä ja muutettava asia on mindset: muuta ensin omasi ja keskity sen jälkeen asiakasta kohtaavien ihmisten mindsettiin sekä niihin, jotka sinulle asettavat oman hiekkalaatikkosi reunat.

Johda ihmisiä inside-out, kehitä asioita outside-in

Asiakaskokemuksen kehittämisessä perusprinsiipi on asettaa itsensä asiakkaan vinkkeliin ja miettimään kaikki asiat tätä kautta. Oli kyseessä sitten prosessien, työkalujen tai liiketoimintamallien kehittäminen, kaikkien pitäisi parantaa asiakkaan matkaa, poistaa esteitä tältä matkalta ja tehostaa kohtaamispisteitä.

Kun kyse on taas ihmisten johtamisesta pitää lähteä liikkeelle toisesta suunnasta. Simon Sinek on kiteyttänyt asian hienosti: Kaikki yritykset tietävät mitä ne tekevät, useimmat jopa miten he sen tekevät. Harva kuitenkaan tietää miksi he tekevät ja ovat olemassa. Vastaamalla kysymykseen miksi, saavat ihmiset tarkoituksen työlleen ja muutos voi onnistua.

Ymmärrä asiakasta

Hyvää asiakaskokemusta on vaikea rakentaa, jos ei tiedä mitä asiakkaat odottavat. Luuleminen ja arvaaminen saattaa riittää johonkin asti, mutta loppupeleissä on helpompaa rakentaa ymmärrystä rehellisesti kysymällä. Kaikki kyselyt ja haastattelut on kuitenkin täysin turhia jos et ole valmis muuttumaan ja muuttamaan toimintaasi tämän perusteella. Älä siis kysy jos et aio toimia!

Kokemus syntyy kohtaamisissa

Palveluntarjoajan ja asiakkaan välissä oleva ymmärryskuilu on mielenkiintoinen konsepti. Kun palveluntarjoaja perinteisesti kokee yksittäisen kohtaamisen monen muun joukossa, saattaa unohtua, että kyseinen kohtaaminen on asiakkaalle usein kaikki kaikessa. Asiakas pohjaa kokemuksensa odotuksiin ja usein myös tunteeseen, palveluntarjoaja pyrkii ratkomaan tilanteen tehokkuuudella tai vaikka palvelusopimuksen SLA määrityksillä. Ollaan kuilussa.

Kohtaamisten merkitystä ei pidä väheksyä, ne tulisivatkin olla hyvin tunnistettuna, johdettuja, mitattuja sekä niiden perusteella tulisi myös palkita henkilöstöä.

Asiakaskokemus ≠ Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu ei yksinään pysty rakentamaan kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Se on koko yrityksen, kaikkien funktioden ja prosessien tehtävä yhteistyössä. On kuitenkin selvää, että monessa yrityksessä asiakaspalvelu vastaa valtaosasta kohtaamisista. Nyt on siis oikea hetki nostaa asiakaspalvelun arvostus sinne missä sen kuuluisi olla ja samalla nostaa omaa rimaa tuottamalla lisää liiketoiminnallista arvoa, sekä luonnollisesti ensiluokkaisia asiakaskokemuksia.

Matti Toivonen
Kirjoittaja on asiakaspalvelukokemus.fi:n perustaja ja puuhamies. Strategi, joka uskoo asiakaskokemuksen olevan tulevaisuuden liiketoiminnan merkittävin kilpailutekijä. Johtaja, joka uskoo kokemusten syntyvän kohtaamisissa, joissa ihmiset ovat merkittävässä roolissa. Kehittäjä, joka luottaa tiedon jakamisen ja verkostojen voimaan.
Matti Toivonen on LinkedinMatti Toivonen on Twitter

Herättikö tarina mielenkiintoa? Osallistu keskusteluun: